Por: Ing. Arcadio Henriquez, MBA
Asesor Empresarial y Experto en Logística

En la nueva definición de la logística interna “es la planificación, la ejecución y el control del flujo físico y de informaciones internas de la empresa, buscando la optimización de los recursos, procesos y servicios con la mayor economía posible”. https://scielo.conicyt.cl/pdf/ingeniare/v25n2/0718-3305-ingeniare-25-02-00264.pdf

La gestión logística la esencia es satisfacer las necesidades generadas en otras áreas de la empresa y la logística debe cumplir todo el ciclo de la planificación hasta satisfacer las necesidades de los clientes con la calidad requerida, cantidad requerida al menor costo, excediendo las expectativas de los clientes.

El servicio al cliente y la logística están íntimamente relacionados. El servicio al cliente es el conjunto de acciones logísticas que se deben llevar a cabo con el fin de ofrecer un producto o servicio al cliente en un lugar y momento determinado. Cuando se realiza de forma eficiente, este servicio al cliente y logística asociada implicará la satisfacción del cliente, lo que reforzará la imagen de la empresa y potenciará futuras compras al facilitar la fidelidad del cliente en cuestión.

Cuando hablamos de logística, se hace referencia a cada una de estas acciones que permiten que el producto o servicio sea entregado al cliente en las condiciones que este ha solicitado.

El servicio al cliente que ofrece una empresa es tan importante como el propio producto o servicio en sí. Hay que tener en cuenta que no sirve de nada tener un producto excelente si este no llega al cliente en las condiciones que este necesita (especialmente en lo referente al lugar y el momento solicitados).

El trabajo de las áreas de logística y distribución es considerado, a menudo, poco protagónico. Muchos directores de empresas dan por sentado que es un aspecto técnico que debería funcionar bien por “default”. Incluso, se pasa por alto la estrecha relación que tiene la distribución con el éxito de las ventas y la satisfacción de los clientes.

Para devolver ese rol protagónico al equipo de distribución y logística, es importante recordar que existen múltiples acciones o momentos en los cuales ellos son los que tienen el contacto con el cliente. Su trabajo también es dar la cara por la empresa y mantener la relación con ellos.

Estrategia para mejorar el servicio

El empaque en el que un producto se entrega le da igual al cliente, pero puede ser un componente crítico.

El diseño y la ejecución de tu proceso de empaque, el envío y entrega debe ser visible y aceptable para los compradores. Un buen diseño es aquel que llame la atención a su público objetivo en cinco segundos.

Por supuesto que no todos los pasos en la cadena de suministro tienen que ser tan elegantes como los que tienen las grandes marcas, pero es fundamental que tus entregas tengan intencionalidad de servicio y   busquen provocar la satisfacción al cliente.

Esto puede significar, en concreto, la evaluación de algo tan sencillo como las etiquetas de envío o la forma en que un pallet se envuelve. Todo es importante cuando tratas de crear una opinión positiva sobre tu empresa.

Contactos con tus clientes

Los delivery, mensajero y los choferes tienen un contacto más estrecho con los clientes finales que los mismos vendedores. Esta interacción puede suceder cualquier día de la semana, a cualquier hora, lo que implica que estén preparados para dar un buen servicio, bajo cualquier circunstancia.

La entrega termina siendo el punto más común de contacto con los compradores. Especialmente en las empresas B2B, en las que el servicio de logística no es mediante terceros (es decir que tu chofer hace las entregas y no la empresa), ese conductor se transforma en una ventana clave para que tus clientes puedan expresarse y compartir retroalimentación.

Las entregas frecuentes crean una rutina y van generando una relación de trabajo que se transforma en un activo para seguir impulsando nuevas ventas.

En varias ocasiones los choferes no se desenvuelven con la misma diplomacia que un representante de ventas, aunque sí se sienten parte de la red de apoyo al cliente. Precisamente por eso, un conductor que ha sido capacitado para ser amigable y servicial es esencial para mantener a tu cliente comprometido.

Devoluciones sin demoras

En el área de servicio al cliente generalmente es quien administra las devoluciones, el equipo de Logística es quien desempeña un rol fundamental en ese proceso. Las empresas deben diseñar un proceso que eviten retrasos innecesarios y pérdidas.

Ninguna empresa desea tener un cliente insatisfecho, que se enoja aún más porque fallaron en solucionarle rápidamente el problema. Por lo que está más que comprobado, que una solución rápida de una falla puede mejorar cualquier relación o mal entendido con tu cliente.

Optimización de los procesos de la empresa

La logística a través de las áreas de distribución o entrega de producto desempeñan un papel estratégico para la empresa cuando agregan valor a la oferta de una manera gratuita o a bajo costo para el cliente.

Un valor agregado se podría ofrecer con un proceso de mejora para vigilar el proceso de entrega y administrar inventarios a través de la tecnología (muchas empresas son cada vez más común que el proveedor administre el almacenamiento del cliente).

También, gracias a la tecnología hoy es posible visualizar, desde un teléfono y en tiempo real, las rutas y las acciones de los operadores. Sistemas que ayudan a llevar un control de las evidencias. Podrás analizar la información que registra, en reportes detallados que te permitirán:

  • Analizar los reportes en tiempo real y compararlos contra lo planeado
  • Administrar cada entrega con mayor eficiencia
  • Obtener certeza de lo que sucedió en cada entrega
  • Corregir problemas que se dan mientras el producto va en camino
  • Hacer encuestas para medir la satisfacción del cliente con respecto al servicio de entrega

La distribución está lejos de ser una función que opere detrás de escena. Es un área que se maneja eficientemente, comprometida directamente con la satisfacción del cliente.  Este compromiso puede, incluso, ayudar a la evolución de las capacidades de la organización e impulsar la venta de nuevos productos o servicios. http://blog.lis.com.mx

Logística y Servicio al Cliente se distinguen por los siguientes:

  1. Aprovisionamiento y gestión de inventario: En este proceso la empresa logística se encarga de obtener el stock necesario para poder satisfacer la demanda de los pedidos que se realicen. Es decir, garantizar que podrá hacer frente a las demandas de los clientes. Es decir, que la empresa en cuestión cuente con un inventario en el que se especifique todo el stock con el que cuenta y la ubicación exacta de cada producto.
  2. Almacenamiento: Una vez que se ha realizado el aprovisionamiento y gestión de inventario, se procede a almacenar el stock con el que se cuenta hasta que surja demanda del mismo.
  3. Ejecución de la compra: Es el proceso en el que se ha producido la demanda por parte del cliente, lo que inicia el transporte que se encargará de hacerle llegar, desde los almacenes, el producto que el cliente ha adquirido.
  4. Transporte: Comprende todo el servicio al cliente y la logística desde que el producto sale de los almacenes hasta que llega a manos del cliente final. En este proceso es fundamental que el producto esté localizado en todo momento y que, además, se puede establecer de forma continuada la trazabilidaddel mismo desde el momento en el que sale del almacén hasta que llega a manos del cliente. Se requiere contar con una distribución lógica de los pedidos, de tal forma que se gestione más eficientemente posible las rutas de distribución.
  5. Recepción y servicio posventa: Cuando el cliente recibe el pedido en sus manos conforme su requerimiento es cuando se considera que el proceso logístico ha finalizado. Sin embargo, hay que tener en cuenta que, después de la entrega favorable del producto, el cliente suele tener la opción de devolverlo o cambiarlo si así quisiera. En este caso, se incluiría el servicio posventa como una continuación de estos últimos procesos Logisticos.

Cabe destacar que las empresas dedicadas a la gestión logísticas cuentan con indicadores en cada uno de sus procesos, que le permiten medir cada actividad relacionada a toda la cadena de suministros, incluyendo a aquellos servicios que son contratados externamente.  Para medir el nivel de servicio al cliente se diseña el indicador que es común para cada área, pero que el incumplimiento de una de estas, afecta directamente al cliente o consumidor.

Importancia de la satisfacción del cliente

El servicio al cliente y la logística es tan importante como el propio producto o servicio que se está vendiendo. Hay que entender que la importancia del servicio al cliente y la logística relacionada al mismo tiempo radica en el hecho de que el cliente no está adquiriendo únicamente un producto o servicio concreto, sino toda la experiencia que acompaña a esta compra.

En este sentido, es donde el servicio al cliente y la logística que se ejecuta cobra especial importancia, porque será la única forma de asegurarse de que la experiencia de la compra sea adecuada en su conjunto, lo que determinará la satisfacción del cliente, lo que se traduce en la primera opción para futuras compras en la misma empresa. https://www.beetrack.com/es/blog/

Artículo anteriorLogística de Walmart
Artículo siguienteConceptos de Logística de Aprovisionamiento
Dominicano, Ingeniero Industrial, emprendedor y visionario. Cuenta con una Maestría en Alta Gerencia y un Post-Grado en Logística Integral de la Universidad san Jorge en Zaragoza, España. Cuenta con más de 18 años de experiencia Profesional ocupando diversos puestos en las áreas: de Producción, Calidad, Almacén, Operaciones y Logística en empresas nacionales e Internacionales. Actualmente es Asesor Empresarial de Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional INFOTEP. Ha sido docente desde el año 2003 en diferentes instituciones educativas del país como Universidad Dominicana O & M, Fundación San Valero, The Legend Institute, Consultoría y Capacitación CCF, Entrena CCF, INFOTEP y en la Asociación de Industria de la República Dominicana AIRD.

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here