¿COMO SE CONSTRUYE UNA POLITICA DE CALIDAD?

Una Política de Calidad es un Sistema de Principios definidos para orientar decisiones que llevan a alcanzar resultados medibles, es decir, es una DECLARACIÓN formal de lo que es la calidad para la empresa. ¿Qué significa CALIDAD para su organización? ¡Eso es lo que la Política debe responder!

Es a partir de esta declaración formal de lo que es calidad para su empresa que usted dará el primer paso para estructurar una cultura de la calidad fuerte, donde «la calidad significa hacer bien cuando nadie está mirando», como diría Henry Ford.

La política es un compromiso que la empresa declara para sus partes interesadas. Así como la misión, visión y valores ayuda a la alta dirección a tomar decisiones de priorización de proyectos, contratación o cierre de contratos y estrategias para alcanzar resultados, la política de calidad debe ser formalizada para que ayude a las personas a tomar decisiones sobre procesos, productos y servicios.

La Política de Calidad no debe ser independiente y aislada dentro del sistema de gestión. Realmente debe estar vinculada no sólo a los objetivos de la calidad, sino también a la misión y visión. Si no es así, entonces:

• La toma de decisiones en tu empresa será inconsistente, no tendrá rumbo.
• La comunicación entre la dirección y los empleados va a verse afectada debido al liderazgo confuso.
• Los clientes recibirán un servicio inestable, si no se sabe a dónde van y cómo llegar allí.

La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificación o inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser ENTENDIDO no APRENDIDO, en todos los niveles, desde el personal operario / hasta los altos mandos. En otras palabras, nunca alcanzará tu Visión si tu Política de Calidad y Objetivos no están alineados a la misma dirección.

Una política de la calidad realmente buena es aquella que se usa, o sea, si su política de calidad queda pegada en un cuadro en la pared, escrita con letras pequeñas en el pie de e-mail o guardada en algún depósito de documentos físico o electrónico, pero no es comentada en ninguna reunión donde se toman decisiones, existe una gran probabilidad de que su política no sirva para nada. Por eso, su política debe ser coherente con la misión, visión y valores de su empresa, y considerar la planificación estratégica de su organización, para que sea desdoblada en mejoras de los procesos e impulse el crecimiento de su organización.

La organización debería asegurarse de que la política de la calidad se encuentra fácilmente disponible y se mantiene como información documentada. A fin de mantener la política de la calidad, la organización debería revisarla periódicamente para determinar si sigue siendo apropiada para el propósito de la organización. La organización debe ser comunicar su Política de Calidad, según sea apropiado, a disposición de las partes interesadas pertinentes, tales como proveedores externos, socios, clientes, y agencias reglamentarias. Esto puede hacerse bajo demanda, o publicando la política de la calidad en una página web.

Una Política de Calidad se puede ejemplificar como una «Carta de Presentación de la compañía» donde se exponen los puntos que se requieren dar a conocer como, por ejemplo: ¿a qué me dedico?, ¿qué quiero lograr?, ¿bajo qué método trabajo?, ¿Cómo lo quiero lograr? Estas 4 preguntas son la estructura que debe llevar una carta de presentación ante el cliente, el cual al leer estos 4 puntos va a tener una idea muy clara de la empresa a la que está a punto de comprar productos o servicios

Existen 4 pasos esenciales para CONSTRUIR una Política de Calidad de fácil entendimiento:

1 ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿a qué me dedico?): Como primer punto se requiere una clara explicación del giro y dedicación de la empresa. Esto es muy esencial, aunque parezca que no.

2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE- (¿Qué quiero lograr?): La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa, promocionándote mediante el «efecto de ondas», un cliente satisfecho le comenta de un buen servicio de 5 a 10 personas, pero uno insatisfecho le comenta del mal servicio de 10 a 20 personas las cuales comentaran lo mismo a otras.
3. NORMA DE APLICACION (¿Bajo qué método trabajo?): Se recomienda mencionar la norma de aplicación que esté usando la empresa para promocionar sus logros y métodos de trabajo. También es importante señalar que se debe considerar el cumplimiento de las Leyes y otros requisitos legales aplicables.
4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar, pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua.

De acuerdo a la Norma ISO 9001:2015 la Alta Dirección de la empresa que DEBE establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:

1. sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;
2. proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;
3. incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
4. incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Además, La política de la calidad DEBE:

1. estar disponible y mantenerse como información documentada;
2. comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
3. estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

A fin de establecer la política de la calidad, pueden tenerse en cuenta entradas como las siguientes:

1. una comprensión clara del contexto de la organización, incluyendo el desempeño actual de su sistema de gestión y las necesidades y expectativas de sus partes interesadas pertinentes;
2. la dirección estratégica de la organización, basada en su misión, visión, principios directrices y valores centrales;
3. el nivel y tipo de mejoras futuras necesarias para que la organización sea exitosa;
4. el grado esperado de satisfacción del cliente;
5. los recursos necesarios para cumplir los resultados previstos;
6. las contribuciones potenciales de las partes interesadas pertinentes.

Conclusión

El propósito de la política de calidad es para ayudar a guiarte en tus acciones y decisiones. Si el personal de tu empresa no sabe que existe, ni entiende su contenido de la Política de Calidad, entonces, ¿Cómo se supone que deben saber que acciones y decisiones se han tomado o se van a tomar? Una empresa que ofrece servicios personales y especializados de alta calidad debe tener una política de calidad diferente a un negocio que se centra en ofrecer productos baratos en general a todo el mundo. Se debe orientar a lo que haces. A menudo, la política de calidad ha salido de un sistema de plantillas genéricas o ha sido copiada de Internet, y la mayoría de las veces, la política de calidad no está vinculada con los objetivos que la empresa en cuestión se ha fijado. Por eso nadie en la empresa la entiende o la utiliza para tomar decisiones.

Si estamos comprometidos a lograr la satisfacción de nuestros clientes y las partes interesadas de la empresa. Vamos a hacer de esta Política de Calidad proporcionando productos y servicios de calidad que son entregados a tiempo a los clientes. Esto se logrará al mismo tiempo manteniendo la rentabilidad, reduciendo costos y aumentando las ventas. Para ello la empresa mejorará continuamente nuestro sistema para asegurar que los procesos sean eficaces.

Fuentes Bibliográficas

• Norma Internacional ISO 9001:2015. Quinta Edición. 15/09/2015. Sistemas de gestión de la calidad —Requisitos
• Guía Técnica Colombiana GTC-ISO/TS 9002. 2017-04-19. Sistemas De Gestión De La Calidad. Directrices para la Aplicación de la Norma ISO 9001:2015
• https://clubresponsablesdecalidad.com/