Según la norma ISO 9000, la definición de contexto de la organización es «el entorno empresarial», «la combinación de factores y condiciones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de una organización hacia sus productos, servicios e inversiones y las partes interesadas». Esto quiere decir que la organización debe definir las influencias de varios elementos y cómo se reflejan en el SGC y todos los aspectos de la empresa. Las cuestiones pueden tratar factores positivos y negativos o condiciones para su consideración. Además, es un medio para detectar riesgos y oportunidades en el contexto empresarial.

Según los requisitos de la norma ISO 9001 2015, establecer el contexto de la organización supone definir y analizar aquellos factores internos y externos que afecten:

  • El propósito de su empresa: misión, visión, políticas y objetivos.
  • La dirección estratégica de su empresa: acciones planificadas para conseguir los objetivos estratégicos de su empresa.
  • La capacidad de su empresa para conseguir los resultados previstos de su Sistema de Gestión de Calidad.

La organización debe establecer las cuestiones tanto externas como internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que pueden afectar a su capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Los factores internos determinan cómo avanza la organización, tanto como entidad organizativa autónoma como en respuesta a su entorno externo. Esto incluye aspectos como la cultura, estructura, gobierno, tecnología, decisiones estratégicas y visión para el futuro de la organización.

En los factores internos consideramos todos los aspectos de puertas para adentro:

  • Estructura de funcionamiento, productos y servicios: Analizamos los procesos, los roles y las personas, es decir, los aspectos que hacen que nuestro producto o servicio se logre.
  • Recursos y conocimiento: Los activos, el dinero y el capital intelectual, que consiguen agregar o quitar valor a lo que hacemos.
  • Cultura y valores: Qué siente nuestro personal y qué es lo que se respira en el día a día de nuestra labor, que se ve proyectado en nuestros productos, servicios y relaciones.
  • Políticas y normas: Nuestra visión, misión, política y normas; nuestra fachada como empresa.

Los factores externos abarcan todo el entorno en el que opera la organización: social, cultural, legal, político, regulatorio, estatutario, económico, etc., en todos los niveles, incluyendo local, estatal, nacional e incluso internacional. Estos factores determinan características de la relación de esa organización con el entorno externo para definir estrategias y acciones.

En los factores externos son los aspectos de puertas hacia afuera.  Los podemos agrupar así:

  • Grupos de interés: Proveedores, clientes, competidores, accionistas, sindicato, periodistas, etc. Cómo se relacionan con la empresa y qué es lo que piensan, nos puede poner arriba o abajo.
  • Contexto país: Las políticas del país, sus leyes, las estrategias económicas y la relación país – exterior. Igualmente, su gente, lo que piensan, la cultura y la sociedad que impulsan o frenan la actividad empresarial.
  • El mercado: Qué dice el mercado, qué están haciendo los otros que yo no estoy haciendo. Que puedo hacer yo que ellos no están haciendo.

La organización tiene la obligación de realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre dichas cuestiones externas e internas.

Existen cuestiones externas e internas a la organización que pueden afectar al propósito de la misma y su dirección estratégica, y que por tanto deben tenerse en cuenta en el Sistema de Gestión de la Calidad. Son aspectos que pueden intervenir en la capacidad de la organización para conseguir los resultados deseados.

Cómo realizar el análisis del contexto

Lo que debemos hacer es determinar el contexto de nuestra organización y eso lo conseguimos realizando un listado de nuestras cuestiones internas y externas para luego analizar cada una de dichas cuestiones.

No es suficiente contar con sistemas de gestión con procesos que operan de manera integrada o pensar en la satisfacción del cliente para garantizar el éxito de las organizaciones; es necesario dar una mirada a lo que está ocurriendo tanto dentro como fuera de nuestra organización y poder identificar y gestionar las partes interesadas, es decir, a todos aquellos que la organización impacta o podría impactar, con el propósito de generar un pensamiento basado en riesgos, y adaptar los procesos existentes para que puedan estar preparados para enfrentar tanto los riesgos como las oportunidades de una manera estructurada.

Para llevar a cabo el cumplimiento de este requisito podemos emplear numerosas herramientas como:

  • Cinco fuerzas competitivas de Porter.
  • Análisis PEST/PESTE/PESTEL.
  • Matriz de Perfil Competitivo (MPC).
  • Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE).
  • Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)
  • Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).

Otra buena práctica puede ser usar una combinación entre estas metodologías para poder aprovechar los aspectos fuertes de cada una de ellas.

Identifica las partes interesadas

Si ya has identificado las cuestiones internas y externas que pueden impactar tu organización, ahora es momento de identificar a las partes interesadas, es decir, todos aquellos que perciben o pueden dejar de percibir un impacto tanto positivo como negativo por parte de nuestra organización. Algunos ejemplos son clientes, colaboradores, proveedores, entidades estatales, vecinos.

Crea una matriz de partes interesadas, establece sus requisitos, necesidades y expectativas y los canales que usas para comunicarte con cada una de ellas. Asegúrate de realizar esta actividad teniendo en cuenta la cadena de valor de tu organización.

Alinea a la estrategia

Con base en los resultados del análisis del contexto y partes interesadas define planes alineados a la estrategia corporativa. De esta manera la organización podrá ejecutar acciones que permitan explotar las oportunidades y prevenir o mitigar los riesgos, así como incrementar la percepción de valor por parte de las partes interesadas.

Monitorea y ajusta la estrategia

Realiza revisiones periódicas a tus planes y estrategias definidas, por lo menos una vez al año. Evalúa los resultados y ajusta las estrategias, en caso de ser necesario. Ten en cuenta que el análisis del contexto y las partes interesadas hacen parte de un proceso dinámico, por este motivo no debe quedarse en documentos que fueron creados hace años sólo con la intención de cumplir un numeral.

La sostenibilidad y el propósito de tu organización pueden depender de un análisis de contexto completo y oportuno. Por ello, ten en cuenta que herramientas con software para sistemas de gestión de calidad como Certool pueden ayudar a tu organización a simplificar, organizar y vivir su sistema de gestión como parte de la cultura empresarial y de forma digital.  Pueden adquirir este software en Network Innovations.

Fuente Bibliográfica:

  • https://www.nueva-iso-9001-2015.com/4-1-entendiendo-organizacion-contexto/
  • https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/08/iso-9001-2015-aplicar-contexto-la-organizacion/
  • https://www.ingenioempresa.com/contexto-organizacion-iso-9001/
  • https://iveconsultores.com/contexto-organizacion-iso-9001/
  • https://blog.kawak.net/mejorando_sistemas_de_gestion_iso/como-analizar-el-contexto-de-la-organizacion
  • https://www.nueva-iso-45001.com/2019/05/iso-45001-y-el-contexto-organizacional/

 

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Dominicano, Ingeniero Industrial, emprendedor y visionario. Cuenta con una Maestría en Alta Gerencia y un Post-Grado en Logística Integral de la Universidad san Jorge en Zaragoza, España. Cuenta con más de 18 años de experiencia Profesional ocupando diversos puestos en las áreas: de Producción, Calidad, Almacén, Operaciones y Logística en empresas nacionales e Internacionales. Actualmente es Asesor Empresarial de Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional INFOTEP. Ha sido docente desde el año 2003 en diferentes instituciones educativas del país como Universidad Dominicana O & M, Fundación San Valero, The Legend Institute, Consultoría y Capacitación CCF, Entrena CCF, INFOTEP y en la Asociación de Industria de la República Dominicana AIRD.

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