Por: Ing. Arcadio Henríquez, MBA
Asesor Empresarial y Experto en Logística

En un entorno donde la competencia es muy fuerte, hoy se hace imprescindible que una empresa cuente con un sistema de control de calidad o tener una persona encargada de garantizar que los requerimientos de los clientes se cumplan en el tiempo previsto, con calidad acordada, cantidad y fecha de entrega del mismo, aplicando este mismo concepto tanto para productos o servicios.  Vivimos en un mercado altamente competitivos y globalizado.  El cliente de hoy tiene acceso a la información y una gama abierta para satisfacer sus necesidades que el proveedor que le garantice, no solo el cumplimiento de lo pactado, sino, que supere sus expectativas.

La personalización que ofrecen compañías locales, con unos conocimientos del negocio iguales a las grandes multinacionales y además con una accesibilidad mucho más ágil que éstas, ayudan a igualar la supremacía de las primeras que tienen por su estructura. Por lo que un sistema de calidad abarca todo el personal, desde la dirección general hasta el último operario, residiendo su éxito en la gestión de todo el personal involucrado en toda la gestión.

La Calidad es el conjunto de principios, de métodos organizados de estrategia global, que intenta movilizar toda la empresa, en busca de la satisfacción del cliente al menor coste, sin que la calidad se vea mermada en ningún momento.

Para entender mejor el significado de CALIDAD le vamos damos varias definiciones:

  • “Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos de productos y o servicios que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas” Norma ISO 9001.
  • Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor coste.
  • Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad.
  • Calidad es hacer las cosas bien a la primera
  • Un producto de calidad tendrá la mejor relación calidad precio.
  • Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente
  • Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.
  • Asegurando nuestro servicio y su garantía.

La Calidad Logística es la habilidad para entregar lo que se promete, debiéndose primero determinarse que se puede prometer. Ser bueno ya no basta, hace falta buscar sin respiro la excelencia, para ser considerado el mejor, en la carrera por la administración de la Calidad.

La mejora de la calidad, ha de ser un objetivo permanente. Los planes de acción se suceden, termina uno, empieza otro, hay que mantener la empresa siempre en una línea de progreso. 

 Importancia de la calidad

Hay ciertos puntos que se deben analizar con el fin de entender la importancia de la calidad en logística y determinar si esta se encuentra presente en cada eslabón del proceso.

En primer lugar, hay que comprender que la calidad es el resultado de la suma de pequeños procesos que, en su totalidad, tienen el objetivo de proporcionar un servicio efectivo. Entre ellos destacan: la rapidez en las entregas, el correcto estado del producto a entregar, la comunicación clara con el cliente y la correcta gestión en almacenes y transportes.

El concepto de calidad debe estar siempre presente en el trabajo de una empresa. Ofrecer un servicio de excelente calidad es lo que marca la diferencia ante la competencia y permite fidelizar al cliente.

En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta, podrán elegir aquellos productos que más les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus productos de los de la competencia.

En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les diesen, pero esta situación acabó pronto.  Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el cliente compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da aún en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace en función de la calidad del producto.

Además, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su coste real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de fabricación, el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costes de fabricación bajan. Además, al utilizar personal mejor formado, es más flexible y adaptable a las necesidades de la empresa.

 La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual. Estas cuatro fases son:

  • Control de la calidad
  • Aseguramiento de la calidad
  • Calidad Total
  • Excelencia empresarial

Control de calidad

El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificación de los productos, mediante muestreo o inspección al 100 %. La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición de esos errores.

Un buen control de calidad supone numerosas ventajas en el trabajo diario. Por un lado, manifiesta un interés por la organización y la comunicación, a la vez que denota un trabajo detallado y pensado por y para el cliente. Y, por otro lado, permite detectar con anticipación posibles problemas para corregirlos antes de que afecten al resto de los procesos.

 Aseguramiento de la calidad

La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad, como, las normas ISO 9000. Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que es bueno para la empresa.

Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento independiente. Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa. Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos,

Calidad Total

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concienciar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos. La dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión.

La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:

  • Calidad del producto
  • Calidad del servicio
  • Calidad de gestión
  • Calidad de vida.

Excelencia empresarial

Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados, son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.

 Antes de implantar un plan de calidad, tenemos que asegurarnos de la viabilidad del mismo, llevemos a cabo un diagnóstico que nos permita conocer las fortalezas, debilidades y amenazas que junto con las oportunidades nos darán a conocer las principales alteraciones y lagunas de la empresa y lo haremos a través de un análisis DAFO, que determinará los pasos para el lanzamiento de este proceso.

 La empresa debe llevar a cabo, cambios significativos:

¿Cómo trabajar?, dimensionamiento de la estructura, filosofía y cultura de la empresa, evaluación del riesgo, trabajo en equipo, expectativas de rentabilidad, inversión a corto plazo con retorno a largo, aprendizaje continuo, rigor en las actuaciones y compromisos, aprender de errores pasados y trabajar para el cliente y no sólo para el producto. Es un ejercicio delicado, hace falta no solamente sacar a relucir las principales alteraciones o deficiencias de la empresa sino también y quizás más importante, saber transmitir y hacer que el staff acepte esta información, ya que éste es responsable en parte de estas alteraciones.

 Se debe realiza un Plan de Mejora de la Calidad, se deben definir objetivos realistas, donde se desarrolle de manera rigurosa y planificada, no necesita a menudo de grandes inversiones y debe ser objeto de un control regular mediante auditorías internas y externas.

El hecho de saber que la mayoría de los productos y servicios atraviesan ciclos de vida similares, permite identificar con facilidad, los puntos en que conviene aumentar la calidad en cada momento.

La fase de concepción entraña la determinación de la necesidad de un producto o servicio. En esta fase es cuando debe reflexionarse seriamente si se puede ofrecer el producto o servicio con un nivel de calidad dado o no. De hecho, debe establecerse una especificación de los atributos de calidad necesarios en un principio, de tal modo que dicho objetivo pueda tenerse en cuenta en el estudio de viabilidad de cualquier actividad nueva.

El fruto de la fase de concepción suele ser un informe, dirigido al departamento promotor, en el que se incluyen una descripción del producto o servicio, un análisis preliminar del mercado y una memoria de las condiciones que prevalecen en el sector.

En las empresas de logística la calidad, más que un valor agregado, es un elemento clave. Una óptima distribución determina que el trabajo cumpla sus objetivos y con ello, se potencie el crecimiento de la empresa.

La exigencia creciente de los clientes lleva a pensar en todos los aspectos necesarios para ofrecer siempre el mejor servicio. Y la calidad es, sin lugar a dudas, uno de los puntos más importantes al momento de ofrecer un trabajo profesional y confiable.

Llevar un control correcto y constante de estos eslabones es el camino hacia una calidad completa y de primer nivel. Finalmente, el objetivo de ello será lograr la satisfacción del cliente y fidelizar la relación para asegurar nuevos puntos de crecimiento. https://meetlogistics.com

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Dominicano, Ingeniero Industrial, emprendedor y visionario. Cuenta con una Maestría en Alta Gerencia y un Post-Grado en Logística Integral de la Universidad san Jorge en Zaragoza, España. Cuenta con más de 18 años de experiencia Profesional ocupando diversos puestos en las áreas: de Producción, Calidad, Almacén, Operaciones y Logística en empresas nacionales e Internacionales. Actualmente es Asesor Empresarial de Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional INFOTEP. Ha sido docente desde el año 2003 en diferentes instituciones educativas del país como Universidad Dominicana O & M, Fundación San Valero, The Legend Institute, Consultoría y Capacitación CCF, Entrena CCF, INFOTEP y en la Asociación de Industria de la República Dominicana AIRD.

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